Félix Comby Membre de la direction chez Versus Systems SA
PersProfile Hospitality, la voie choisie par le leader de la restauration rapide.
Comment fidéliser ses clients, voilà une question très simple, à laquelle les réponses sont multiples.
Il est bien connu que la fidélisation de ses clients présente de nombreux avantages. Un client fidèle va vouloir acheter ou essayer de nouveaux produits, s’identifier à la marque au point d’en être un adepte assidu… Comment dès lors convaincre le client de revenir ?
Bien évidemment, la qualité du produit ou du service, son prix, son originalité vont contribuer à la fidélisation. Mais par-dessus tout, il y a un élément qui va être déterminant : l’aspect émotionnel de la relation humaine.
Que vient faire l’émotionnel dans la fidélisation du client ?
Créer une relation, c'est établir un lien mutuel basé sur la confiance. Il est donc essentiel de s'adresser au client dans le but de mieux identifier ses motivations, donc ses propres besoins en termes de consommation.
Ceci est particulièrement vrai dans les professions liées au commerce de détail, à l’hôtellerie, à la gastronomie, mais aussi à la restauration rapide. C’est ce qu’a bien compris le leader mondial de la restauration rapide, le groupe McDonald’s.
L’approche McDonald’s en termes de fidélisation du client…
Le groupe McDonald’s, et plus particulièrement sa filiale en Italie, McDonald’s Italia, utilise les produits de Versus pour la sélection et le développement de son personnel.
Travailler chez McDonald’s Italia, c’est faire partie d’une équipe de 20'000 collaborateurs travaillant tous les jours dans les restaurants, et qui apportent leur passion dans ce qu’ils font. Chacun d’entre eux contribue au succès de l’entreprise. C’est ce que tous les employés ont en commun, chacun ayant sa propre histoire et des besoins différents qui sont à concilier avec ses engagements professionnels. Il s’agit d’étudiants débutants ou non, de mères qui travaillent, de ressortissants étrangers ou de personnes à la recherche d’un nouveau défi.
Et McDonald’s a réussi le challenge de les faire adhérer à un formidable esprit d’équipe et à cultiver leur esprit d’initiative et de leadership.
L’approche repose sur deux piliers fondamentaux, comme dans la plupart des entreprises : la sélection et la formation. Mais aussi sur trois compétences clairement identifiées et érigées à un rang prioritaire : L’Accueil du Client, l’Esprit d’équipe, l’Esprit d’initiative et de leadership.